Melanie Gento Sierra

Realizar compras desde casa es la tendencia hoy en día. Claro, es lo que esta pandemia nos ha impuesto automáticamente a los guatemaltecos, pues las medidas gubernamentales implican comercios cerrados y toque de queda, entre otras. A muchas personas nos ha tocado hacer uso de aplicaciones para poder suplir varias de nuestras necesidades.

El pasado 2 de mayo realicé un pedido por medio de Glovo, una de las aplicaciones de delivery. En esta aplicación hay varios restaurantes asociados, pero no todos tienen el alcance de llegar a toda la Ciudad, únicamente llegan a zonas específicas. Esa es la situación de uno de mis restaurantes favoritos. Decidí pagar la opción de un envío express de zona 14 a Mixco, una distancia de nueve kilómetros según lo que la misma aplicación indica. El monto a pagar era de Q.56.00 (lo cual me pareció costoso, pero de igual manera lo solicité). Paralelamente, llamé al restaurante, hice mi pedido y realicé el pago vía telefónica, lo que significa que el repartidor únicamente tenía que llegar a recogerlo y traerlo a mi casa.

Al momento de ver mi estado de cuenta, me percaté de un débito de Q.191.33 por parte de Glovo. Me pareció un cargo absurdo, debido a que yo realicé mi pago directamente al restaurante. Me comuniqué vía chat con el servicio al cliente de Glovo, ya que no existe un número de teléfono de las oficinas aquí en Guatemala. En un par de horas, tres personas diferentes en el mismo chat “intentaron” resolver el caso. Hice el reclamo porque el cobro me pareció desproporcionado, a lo cual me indicaron tres respuestas diferentes:

“Se puede aplicar un cargo extra por servicio al total del pedido. Veras el cargo en la aplicación antes de confirmar el mismo. El sistema se configura solo por el recorrido del repartidor, esto no podemos modificarlo” Si yo hubiera visto que el costo sería de 191.33 quetzales, jamás lo hubiera pedido. Nadie en su sano juicio está para gastar esa cantidad de dinero por un envío de ni diez kilómetros y menos en esta crisis.

Aquí es donde ingresa la segunda persona y me indica que contactará al repartidor. Hago mención que en ningún momento fue mi intención que el repartidor pagara por algo que me parece que es error de su plataforma. Les indiqué que ellos como empresa se debían hacer responsables por engaño al consumidor. Sin embargo, la segunda respuesta fue: “el mensajero indica que el fue al establecimiento y él realizó el pago. Este tipo de pedidos que realizaste son para que el mensajero pague por los pedidos, no recoger. En este caso el cobro es el correcto debido a que tuvo que abonar” En primer lugar, si hubiese sido así, pareciera que el repartidor tiene muy buena memoria para tener cada caso muy presente. En segundo lugar, el repartidor me llamó al momento de ir a recoger el pedido y le indiqué que ya estaba cancelado. Hasta les envié los débitos para que se dieran cuenta que tenía uno del restaurante y uno de su empresa.

Luego, inesperadamente, una tercera persona me atendió en el chat, para “ocuparse del caso y  brindar la mejor solución”. Su respuesta al problema fue: “el cobro corresponde con un total de 183.44 (ni siquiera coincide con lo que realmente me cobraron) dicho cobro solamente es el precargo realizado en su pedido. Es posible que vea una cantidad retenida en su cuenta bancaria. Se trata únicamente de una retención parcial y temporal realizada por su banco. Cuando Glovo pre-autoriza su método de pago, se realiza una retención temporal de cierta cantidad para garantizar que haya fondos disponibles para pagar el pedido. De todas formas, nunca se carga realmente el importe retenido en su cuenta y se convierte en un cargo por el importe facturado». La tercera excusa es totalmente falsa. Me comuniqué inmediatamente al banco y me indicaron que Glovo ya había hecho el cobro en su totalidad por los Q.191.33. Asimismo, me comentaron que NO es la primera vez que esto sucede con esta empresa, ya que han realizado cobros hasta de Q.400 quetzales por un envío.

Es importante hacer mención que me comuniqué con el restaurante y ellos validaron que yo realicé el pago directo por teléfono. También me comentaron que muchas veces los repartidores arrancan los vouchers y facturas. Por otro lado, 100 puntos para el restaurante, ya que quisieron recompensarme con nuevo pedido por los errores cometidos de otra empresa. Me pidieron el número de caso para darle seguimiento ellos y brindarme una solución. Es decir, el comercio que no tuvo la culpa me dio una mejor atención que los verdaderos responsables de la situación.

Parece que la cuarentena se va a extender algunas semanas y las necesidades también. Recomiendo que si van a realizar algún pedido, sean cautelosos y revisen lo que les están cobrando y el monto real del cargo. Mi intención es contar mi experiencia para que a otras personas no les suceda.

Un gran problema en Guatemala es que las empresas están acostumbradas a que las personas no se quejen, a diferencia de otros países, y por eso tienden abusar más sin tener consecuencias. Hablen, reclamen e infórmense de sus derechos como consumidores porque no estamos en los mejores momentos económicos como para andar regalando nuestro dinero y menos a empresas que no tienen un buen servicio al cliente y que nos quieren dejar de brazos cruzados porque no ofrecen soluciones, mucho menos devuelven el dinero.

Glovo es una empresa que en medio de una pandemia mundial engaña a sus clientes que están necesitados de enviar o mandar a traer algo. A mí me pasó con comida, a alguien le podría pasar con medicamentos o con documentos importantes. Recomiendo no usar una aplicación que no se hace responsable de sus malas prácticas y que estafa a sus clientes, aprovechándose de una situación en la que todos nos hemos visto afectados.

Gracias al libre mercado, Glovo no tiene un monopolio sobre las entregas a domicilio, eso en verdad sería una tragedia. El mal servicio de Glovo se traduce en más oportunidades para su competencia. Considerando la situación, es claro que todavía queda espacio en el mercado de Guatemala para un par de competidores más. En lo personal, estoy segura que nunca más usaré Glovo, pues me engañaron y no tuvieron el más mínimo reparo en el daño que me hicieron.

Imagen destacada: El Periódico